Uczciwa windykacja długów: Osoba stojąca za długiem.

W opinii wielu osób działalność firm zajmujących się windykacją i społeczna odpowiedzialność nie idą ze sobą w parze, co jest związane z faktem, że dochodzenie należności jest często kojarzone z konfliktem. Żeby jednak zadbać nie tylko o interes naszych własnych klientów, ale także konsumentów zalegających z płatnością, Grupa EOS regularnie stawia sobie pytanie: jak może wyglądać uczciwe traktowanie dłużników?

Jako odpowiedź na to pytanie, EOS sformułował pięć zasad uczciwego i odpowiedzialnego traktowania konsumentów, które odtąd będą obowiązywały każdego pracownika Grupy. W ramach tej międzynarodowej polityki EOS zobowiązał się do używania prostego i zrozumiałego języka oraz postępowania w duchu odpowiedzialności i taktu.

Dodatkowo istnieje wiele krajowych inicjatyw poszczególnych oddziałów krajowych EOS, które mają na uwadze lokalne potrzeby konsumentów zalegających z płatnością i wspierają ich na drodze do trwałego wyjścia z zadłużenia. Szczególne znaczenie mają tu działania mające na celu ochronę wrażliwych grup konsumentów. Jako wrażliwi konsumenci traktowane są na przykład osoby, które popadły w kłopoty finansowe ze względu na poważną chorobę.

Przypadek w pracy, który ją najbardziej poruszył? Cristina Pasere, Menedżer ds. wsparcia operacji zgodności w EOS w Rumunii, nie musi długo nad nim myśleć. Był to ojciec z długami, którego syn miał rzadką chorobę i musiał przejść kosztowne leczenie za granicą. „Rodzina potrzebowała przeznaczyć na to wszystkie pieniądze jakie posiadała” – mówi Cristina. „Ojciec nie miał pojęcia, jak jednocześnie poradzić sobie z spłatą swoich długów.” Dla Cristiny, takie tragiczne okoliczności to nie tylko powód do okazania empatii, ale konkretny cel do wykonania. „Naszym zadaniem jest zapytać siebie: jak możemy pomóc?” Aby móc radzić sobie z takimi sytuacjami, pracownicy EOS odpowiedzialni za te sprawy są odpowiednio przeszkoleni. „Każdy, kto ma do czynienia z takimi przeciwnościami losu, wymaga empatii i taktu” – mówi Christina, dodając: „Wielu ludzi czuje się niekomfortowo mówiąc o swoich sytuacjach.”

Powody kryzysów zadłużeniowych są różnorodne. Problemy zdrowotne, jak w opisanym powyżej przypadku z Rumunii, utrata pracy, rozwód i śmierć partnera to tylko niektóre z przykładów. Czasami wiele czynników łączy się ze sobą. 

Jak miało to miejsce w przypadku, którym zajmowała się Genny Bollinger, Specjalistka ds. restrukturyzacji długów w EOS w Szwajcarii: „Zadłużony konsument planował wówczas założyć firmę z żoną. Potem jego partnerka opuściła kraj i zabrała ze sobą pieniądze, które zaoszczędzili na ten cel. Było to jasne, że nie widział wyjścia z tej sytuacji” – mówi Genny.

„Zawsze zależy to od okoliczności konkretnego przypadku” – kontynuuje Genny. Dla mężczyzny ze Szwajcarii, który został okradziony ze swoich pieniędzy przez byłą partnerkę, rozwiązaniem był plan spłat, który pozwolił mu uwolnić się od długów w mniej niż cztery lata. „Niezwykle mu to pomogło” – mówi Genny: „Można było zauważyć, że to był dla niego promyk nadziei.”

„Są sytuacje, w których ludzie nie są w stanie spłacić swoich długów, nawet jeśli może to mieć poważne konsekwencje” – mówi Belén Barreiro, Agentka centrum kontaktowego w EOS w Hiszpanii. „Jeśli zwiększysz presję w takich sytuacjach, niczego nie osiągniesz, poza pogorszeniem spraw.” Dla pracowników EOS ocena wszystkich aspektów tych wrażliwych spraw wymaga nie tylko dużego wysiłku, ale także siły psychicznej. „Wszyscy członkowie zespołu muszą nauczyć się, że tragiczne okoliczności, z którymi się spotykają, są osobiście stresujące” – mówi Belén. „Jednocześnie jest to niezwykle satysfakcjonujące, ponieważ widzimy, że naprawdę możemy wprowadzić zmiany dzięki naszej pracy.” Pokazano, że większość ludzi stara się wywiązać ze swoich zobowiązań, jeśli daje im się przestrzeń, której potrzebują, aby to zrobić.

Poważne tarapaty finansowe są mimo wszystko wyjątkową sytuacją – w pozostałych przypadkach konsumenci cenią sobie opcję szybkiego i anonimowego uregulowania płatności. Cyfrowe portale oferują im możliwość samodzielnego załatwienia sprawy na zasadzie samoobsługi, bez konieczności angażowania pracownika EOS. Bezpośrednią płatność można wykonać wygodnie i szybko bez logowania się. W niemieckim oddziale EOS wysokość raty można wybrać kilkoma kliknięciami za pomocą suwaka na ekranie telefonu lub komputera. Na przykład w EOS w Niemczech, podczas zawierania umowy ratalnej, kwotę można ustawić za pomocą suwaka na smartfonie lub komputerze. Następnie można wybrać jedną z wielu metod płatności, np. kartą kredytową, Apple Pay lub PayPal. System zaprojektowany jest tak, aby tę nieprzyjemną sytuację uczynić możliwie przyjemną – i przy okazji udowodnić, że windykacja i społeczna odpowiedzialność nie wykluczają się.