Uczciwie i z szacunkiem: Windykacja w EOS.

• EOS opiera zarządzanie wierzytelnościami na uczciwych warunkach płatności i komunikacji opartej na szacunku.
• Narzędzia cyfrowe i indywidualnie wybierane kanały komunikacji pomagają konsumentom zamknąć ich sprawy.
• Polityka obejmująca całą Grupę zapewnia standardy etyczne i zawodowe. 

„Jaką kwotę chciałby Pan/Pani płacić miesięcznie?”. Za pośrednictwem portalu usługowego EOS Germany osoby zadłużone mogą samodzielnie podjąć decyzję. Portal wykorzystuje technologię znaną ze sklepów internetowych i innych stron internetowych: użytkownik może kliknąć miesięczną płatność na ekranie i przesunąć ją w górę lub w dół, aby zmienić kwotę. Niewielki ruch ręką - o dużym wpływie. Dzięki niemu konsumenci mogą sami zdecydować, jakie kwoty płatności są dla nich odpowiednie. 

EOS działa na rzecz uczciwej redukcji zadłużenia konsumentów. Odzwierciedla to hasło firmy: "Zmieniamy finanse na lepsze". Dla EOS windykacja oznacza pomoc osobom zadłużonym w uwolnieniu się od długów. Oferujemy plany płatności, które są realistyczne pod względem finansowym dla wszystkich zaangażowanych stron. Szukamy rozwiązań dla osób zadłużonych, które stoją przed szczególnymi wyzwaniami ze względu na swoją sytuację. Ponadto stosujemy sposób postępowania z osobami zadłużonymi, który charakteryzuje się szacunkiem. 
 
W 2023 r. firma wprowadziła ogólnogrupową politykę dla wszystkich spółek należących do EOS w celu określenia standardów uczciwej i etycznej windykacji wierzytelności, które uwzględniają również potrzeby wrażliwych osób zadłużonych. Kluczowe zasady są następujące: 

• Traktujemy osoby zadłużone z empatią, taktem i w poczuciu odpowiedzialności.
• Komunikujemy się na zasadzie równości i zachowujemy profesjonalizm, nawet jeśli rozmowa staje się trudna. Jeśli komunikacja staje się emocjonalna, sugerujemy wstrzymanie rozmowy i kontynuowanie jej w późniejszym terminie.
• Podchodzimy do każdej osoby zadłużonej bez uprzedzeń i stronniczości.
• Używamy prostego języka, unikamy skomplikowanego żargonu i zapewniamy jasne zalecenia dotyczące działań, które są łatwe do zastosowania.
• Naszym ogólnym celem jest sprawienie, by osoby zadłużone miały poczucie, że mogą z nami rozmawiać w sposób otwarty i z zachowaniem poufności. 

W tym celu EOS wykorzystuje najnowocześniejsze technologie. Na przykład najnowocześniejszy system windykacyjny Kollecto+, który jest już używany w 8 z 24 krajów EOS i który oferuje konsumentom w pełni cyfrowe doświadczenie. "Nieustannie poszukujemy możliwości poprawy tego doświadczenia. Dając osobom zadłużonym jak najwięcej środków komunikacji, umożliwiamy im znalezienie rozwiązania ich własnej sytuacji związanej z zadłużeniem" - mówi Cristian Musat, dyrektor zarządzający EOS Technology Solutions i osoba odpowiedzialna za Kollecto+. 

Pomagają w tym narzędzia takie jak kalkulator płatności na portalu usługowym EOS Germany. "Chcemy zapewnić konsumentom elastyczność i funkcjonalność, której potrzebują i do której są przyzwyczajeni" - mówi Sören F. Sörries, dyrektor ds. portali i integracji w EOS Technology Solutions. Konsumenci mają do dyspozycji różne opcje płatności, w tym Apple Pay i PayPal, w zależności od kraju, w którym się znajdują. EOS zapewnia przejrzystość, wyraźnie pokazując podział kwot na wierzytelności, odsetki i koszty na portalu usługowym. 

Równie ważna jest potrzeba jak najłatwiejszego kontaktu z konsumentami. "Każda z ponad pięciu milionów spraw windykacyjnych, które zamknęliśmy tylko w roku podatkowym 2022-23, była wyjątkowa" - mówi Michaela Homann, dyrektor ds. komunikacji z klientami w EOS Technology Solutions: "A historie stojące za tymi sprawami są tak samo zróżnicowane, jak potrzeby konsumentów. Dlatego chcemy być dostępni za pośrednictwem jak największej liczby kanałów, dzięki którym klienci chcą się z nami komunikować". Telefon, e-mail, list, portal serwisowy lub czat. Rano, wieczorem lub w weekendy. 

W różnych krajach istnieje już kilkanaście portali cyfrowych usług EOS, dzięki którym użytkownicy mogą w każdej chwili indywidualnie rozwiązywać swoje problemy. W Niemczech większość osób wybiera do tego celu swoje smartfony. W Belgii, Francji i Chorwacji osoby zadłużone często wolą korzystać z chatbotów. Wirtualni współpracownicy mogą szybko odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania i dodatkowo obniżyć barierę komunikacyjną dla konsumentów, którym trudno jest rozmawiać o swojej sytuacji finansowej przez telefon.

Jeśli konsument woli porozmawiać z prawdziwą osobą, EOS upewnia się, że jest on połączony z pracownikiem call center, który jest zarówno profesjonalny, jak i empatyczny. Oznacza to nie tylko zachowanie profesjonalizmu, nawet gdy rozmowa staje się emocjonalna, jak określono w polityce; oznacza to również używanie jasnego i prostego języka. Nasi koledzy w Polsce opracowali seminaria szkoleniowe dla pracowników, aby unikać używania żargonu i obco brzmiących słów.

To, czy środki te są skuteczne, najlepiej ocenią sami konsumenci. Dlatego wiosną EOS poprosił o opinie. W ankiecie przeprowadzonej wśród około 1000 konsumentów w Niemczech, około połowa (47 procent) respondentów była "bardzo zadowolona" z EOS, tyle samo (47 procent) oceniło firmę jako "szczególnie przyjazną", 49 procent oceniło ją jako "innowacyjną", a 51 procent jako "zorientowaną na rozwiązania".