SI i przyszłość ściągania długów.

Paul: Uważam, że agentowe SI wyróżnia się jako najciekawszy trend dzisiaj. W przeciwieństwie do tradycyjnej automatyzacji, agentowe SI umożliwia orkiestrację autonomicznych agentów, którzy poruszają się w nieustrukturyzowanych procesach i adaptują się dynamicznie. Współpracując jako zespół, ci agenci SI mogą stawić czoła złożonym przepływom pracy, które wcześniej były zbyt nieprzewidywalne lub zasobożerne, aby je zautomatyzować, odblokowując nowe efektywności i inspirując innowacje.

Dobrin: I jest niewątpliwie najbardziej zakłócającą siłą w biznesie dzisiaj. Ma ogromny potencjał, ale praktyczne zastosowanie – szczególnie w silnie regulowanych branżach, takich jak ta, w której działamy w EOS – wciąż jest na wczesnym etapie rozwoju. Nadal badamy, jak SI może być stosowane w biznesie i czy może generować rzeczywistą wartość. Na tym etapie widzę najsilniejszy przypadek biznesowy w łączeniu SI z robotyzowaną automatyzacją procesów (RPA) – wykorzystując automatyzację do dobrze zdefiniowanych zadań, jednocześnie badając, jak SI może wspierać podejmowanie decyzji oraz kreatywne i złożone działania, takie jak opracowywanie indywidualnych rozwiązań dla naszych klientów.

Paul: Uważam, że transformacja nastąpi znacznie szybciej! Gdy tylko regulacyjne wymagania będą jasne, myślę, że ściąganie długów będzie wspierane przez inteligentne systemy łączące SI z ludzką ekspertyzą. Proste przypadki będą obsługiwane za pomocą intuicyjnych, dostępnych 24/7 kanałów samoobsługowych. W bardziej wrażliwych sprawach zespoły hybrydowe złożone z SI i ludzi mogą współpracować – SI dostarczając wglądów, a ludzie zarządzając negocjacjami z empatią i precyzją. Takie podejście zwiększy efektywność, wskaźniki odzysku i satysfakcję klientów.

Dobrin: Z mojego punktu widzenia, ściąganie długów zawsze będzie potrzebować ludzkiego dotyku, ponieważ trzeba psychologicznie zrozumieć dłużnika. A SI po prostu nie potrafi tego jeszcze zrobić. Dlatego technologia będzie wspierać — a nie zastępować — te osobiste interakcje. Widzę, jak SI pomaga agentom dostosować ton komunikacji, analizować sentyment i odpowiadać z empatią. W przypadku ściągania długów prawnych, gdzie procesy są bardziej zorganizowane i oparte na zasadach, automatyzacja stanie się jeszcze bardziej powszechna. W przyszłości, wraz z rosnącymi pokoleniami obeznanymi z technologią, które oczekują doświadczeń cyfrowych, portale samoobsługowe i wirtualni asystenci staną się standardem.

Paul: SI doskonale radzi sobie z przetwarzaniem danych nieustrukturyzowanych — takich jak e-maile, komentarze czy transkrypcje rozmów — i przekształcaniem ich w wnioski. To zwiększa produktywność i umożliwia dokładniejsze podejmowanie decyzji.

Dobrin: Największa wartość automatyzacji polega na eliminacji powtarzalnych zadań podatnych na błędy. Automatyzacja obsługuje pracę opartą na zasadach szybciej i z mniejszą liczbą błędów, poprawiając zarówno produktywność, jak i zgodność. Uwalnia ludzi, aby mogli skupić się na tym, co naprawdę ważne — myśleniu, rozwiązywaniu problemów i wspieraniu klientów.

Dobrin: Jest wiele szumu — szczególnie w obszarach, gdzie technologia wciąż brakuje dojrzałości. Przyjęcie w finansach zajmie czas z powodu wrażliwości danych. Musimy zbudować zaufanie i doświadczenie w rzeczywistym świecie, zanim przejdziemy do skali.

Paul: Może nie są przesadzone, ale wciąż istnieją wyzwania, które pozostają nierozwiązane — takie jak równoważenie kreatywności i niezawodności. Zbyt ścisłe ograniczenie modeli osłabia wyniki, podczas gdy zbyt duża swoboda grozi niedokładnością. Znalezienie tego złotego środka wciąż jest w toku.

Paul: Wdrażamy rosnący ekosystem inteligentnych narzędzi, aby wspierać naszych kolegów — zaczynając od naszego asystenta SI generatywnego SofiK na platformie K+. K+, co jest skrótem od Kollecto+, to oprogramowanie do ściągania długów, które opracowaliśmy. Dodatek SI, SofiK, zapewnia wskazówki w czasie rzeczywistym i automatyzuje rutynowe przepływy pracy w procesie obsługi przypadków dla naszych agentów windykacyjnych. Oczywiście oferujemy również konsumentom chatboty do przetwarzania wniosków o ściąganie długów. Już zintegrowaliśmy automatyzację e-maili, transkrypcję rozmów i analizy. SI głosowe jest w planach. Te działania, połączone z RPA do zadań opartych na zasadach, pomagają nam się rozwijać, zachowując jakość i dostarczając wyjątkową obsługę. To dowód na to, że nie tylko podążamy za trendami — my je tworzymy.

Dobrin: Dla mnie chodzi o głębokość i zasięg. RPA jest już aktywne w ponad tuzinie krajów, z ponad 140 botami, które oszczędzają około 120 000 godzin pracy rocznie. Uwalnia pracowników od rutynowych zadań, aby mogli poświęcić więcej czasu na bardziej wymagające indywidualne rozwiązania. Obserwujemy również rosnące zainteresowanie ze strony innych lokalnych jednostek EOS w wdrażaniu automatyzacji dla powtarzalnych zadań.

Paul: EOS wyróżnia się kulturą, która promuje odpowiedzialną innowację. Eksperymentujemy, analizujemy wyniki i dostosowujemy innowacje do podstawowych wartości, takich jak przejrzystość i sprawiedliwość. Dzięki temu holistycznemu podejściu nie wprowadzamy innowacji dla samego ich wprowadzenia — rozwiązujemy rzeczywiste problemy, poprawiamy przepływy pracy pracowników i podnosimy doświadczenia klientów.

Dobrin: Stawiamy ludzi na pierwszym miejscu — po obu stronach. Oznacza to pomaganie pracownikom w uwolnieniu się od nużących zadań i umożliwienie im pracy nad indywidualnymi rozwiązaniami dla zrównoważonego umorzenia długów. Dajemy również dłużnikom łatwy dostęp do wielu kanałów cyfrowych, aby mogli znaleźć rozwiązania swoich problemów finansowych. Tak właśnie wygląda odpowiedzialna innowacja.