Ankieta EOS o chatbotach 2021: dwie na trzy firmy stawiają na boty

Wirtualni doradcy klienta, których można spotkać głównie w branży e-commerce, ale także w firmach ubezpieczeniowych, bankach, firmach energetycznych i telekomunikacyjnych, realizują około jednej trzeciej cyfrowej komunikacji między firmą a jej klientami. Jednocześnie tam, gdzie pracują chatboty, prawie połowę spraw do nich kierowanych automat załatwia całkowicie samodzielnie. Chatboty mogą doradzić klientowi podczas zakupów w Internecie, przy wyborze taryfy na energię elektryczną lub abonamentu telefonicznego, podać klientowi dane kontaktowe lub numer konta, poinformować o statusie dostawy pizzy lub przesyłki czy odebrać od klienta jego dane. Pomimo wielu różnorodnych zastosowań w całym cyklu doświadczenia klienta, chatboty często znajdują zastosowanie głównie podczas pierwszego kontaktu z klientem (97%), a dopiero w dalszej kolejności w obsłudze klienta (51%) i jako pomoc w wyborze produktu (39%).

Rosja jest wyjątkiem: pomimo, że w porównaniu do innych ankietowanych krajów chatboty są tam stosowane relatywnie najrzadziej, to ich użycie jest bardziej zróżnicowane. Jakość, nie ilość – wydaje się brzmieć motto. Już ponad 70% botów znajduje tam zastosowanie w pomocy przy wyborze produktu (78%), obsłudze klienta (73%) oraz gromadzeniu i analizie danych klienta (71%). Rosyjskie boty wyróżniają się na tle reszty szczególnie w dziedzinie generowania danych: „gromadzenie i analiza danych” wskazywane jest co prawda jako duża zaleta chatbotów przez 64% wszystkich ankietowanych – jednak w praktyce dotychczas tylko 29% firm używa ich do takich zadań.

Niewykorzystany potencjał dostrzegają również sami uczestnicy ankiety: 88% firm, które wdrożyły chatbota, chciałoby go w przyszłości udoskonalić. 26% z nich planuje optymalizację jakościową w formie zwiększenia poziomu inteligencji. Mniej więcej o połowę mniej firm (15%) skupia się na kwestii ilościowej, czyli zwiększeniu skalowalności i możliwości przerobowych. Jednakże najwięcej firm, bo 47% procent, widzi potencjał do poprawy zarówno pod względem jakościowym, jak i ilościowym.

Innym polem do rozwoju jest też wykorzystanie różnych kanałów, na których może pracować ta technologia. Aktualnie większość, tj. 74% wirtualnych doradców można spotkać na stronach internetowych firm (chat zintegrowany ze stroną). Dużo mniej popularne są pozostałe kanały: chaty w aplikacjach (24%), Facebook Messenger (18%) i WhatsApp (17%).

Większość ankietowanych firm wyraża opinię, że znaczenie chatbotów w komunikacji z klientami podczas pandemii koronawirusa wzrosło. Firmy, które już wdrożyły chatbota, na pytanie o akceptację tej technologii przez klientów odpowiadają jasno: 96% z nich twierdzi, że użytkownicy akceptują chatboty. Pomimo tak jednoznacznej opinii wśród firm korzystających z chatbotów, dla co piątej firmy technologia ta nie jest istotna. Nie mają one chatbota i nie planują go u siebie wdrożyć.

Jako dwie główne przeszkody we wprowadzeniu chatbota w firmie ankietowani wskazali skomplikowane wymogi w zakresie ochrony danych (70%) oraz adaptację struktury danych przy wdrożeniu tej technologii (59%). Natomiast znikomą przeszkodą jest koszt inwestycji w technologię: tylko trzy procent firm, które nie planują wprowadzić chatbota, wskazały zbyt wysokie koszty jako argument przeciwko tej innowacji.

Również przynależność do rzekomo zbyt wrażliwej branży nie stanowi problemu w korzystaniu z chatbotów, jak pokazuje przykład samej firmy EOS: w Belgii, Chorwacji i Francji wirtualni doradcy klienta już dziś pracują z powodzeniem dla tego dostawcy usług windykacyjnych bazującego na nowoczesnej technologii. „Od momentu wprowadzenia naszego chatbota Toma, liczba telefonów w naszym centrum obsługi klienta zmniejszyła się” – mówi Wesley van de Walle, odpowiedzialny za projekt w EOS Contentia – belgijskim oddziale krajowym EOS. Chatbot wykonuje średnio 300 rozmów z dłużnikami w miesiącu. Nic dziwnego, bowiem co dziesiąty uczestnik ankiety wskazał anonimowość kontaktu jako najważniejszą zaletę chatbotów dla klientów. Na początku Tom umiał przekazać tylko proste informacje, takie jak numer konta czy numer telefonu i e-mail osoby do kontaktu – „co nawiasem mówiąc jest nie do przecenienia i okazało się już dużą pomocą” – opowiada Wesley. Odkąd wraz z zespołem przeprowadził on aktualizację Toma, chatbot potrafi o wiele więcej: po połączeniu z systemem windykacji EOS Contentia może teraz również przetwarzać dane osobowe dłużników.

„Po potwierdzeniu tożsamości użytkownika, Tom może na życzenie poinformować o wysokości zadłużenia, terminie płatności kolejnej raty czy powstałych kosztach” – mówi Wesley. Również Lea, jego koleżanka-chatbot z Chorwacji, ma takie rozszerzone funkcje. 
„Wysokie standardy ochrony danych osobowych są dla EOS czymś oczywistym – wyzwaniem przy wdrożeniu chatbotów w pracy z wrażliwymi danymi osobowymi jest raczej znalezienie balansu między łatwą obsługą a koniecznym bezpieczeństwem” – mówi Franjo Glibo, odpowiedzialny za projekt Lea i kierownik działu IT oddziału EOS w Chorwacji. Jednocześnie Franjo zauważa zalety dla użytkowników, którzy podadzą chatbotowi swoje dane osobowe. „Firmy powinny stosować otwartą komunikację i wskazywać, jakie korzyści oferują klientom za przekazanie danych osobowych.
W firmie EOS na przykład mogą być one wykorzystane do najlepszego z możliwych, indywidualnego zarządzania zadłużeniem – z korzyścią również dla dłużników” – stwierdza Franjo. On i jego zespół pracują właśnie nad tym, aby dłużnicy mogli za pośrednictwem chatbota Lea przesyłać do systemu windykacji również dokumenty dotyczące płatności, takie jak wyciągi z konta. Planują jeszcze wdrożyć w miarę możliwości bezpośrednie przejście do rozmowy z pracownikiem centrum obsługi, jeśli Lea przestanie sobie radzić.

„Dotyczy to np. sytuacji, gdy dłużnik chce wynegocjować indywidualny plan spłaty” – opowiada Franjo. „Takie i podobne zadania są jak na razie zbyt skomplikowane dla chatbota. Dlatego koledzy i koleżanki z EOS nie muszą się martwić, że Lea ich zastąpi – raczej będą mogli poświęcić się naprawdę złożonym sprawom, co dla pracowników jest dużo bardziej satysfakcjonujące niż podawanie dziesiąty raz numeru konta” – podkreśla Fanjo. Michaela Homann, kierownik ds. komunikacji z klientami w EOS Technology Solutions (TS) w Niemczech, obserwuje dokładnie rozwój chatbota Lea: „Planujemy w przyszłości wdrożyć chatboty na różnych kanałach również w Niemczech. Możemy przy tym na pewno skorzystać z technologii i wiedzy zdobytej w Chorwacji i Belgii” – mówi Michaela. W tym celu można np. przetłumaczyć chorwacki katalog pytań na język niemiecki i odpowiednio go zaadaptować. Oprócz EOS w Niemczech, wprowadzenie chatbotów analizują i planują również oddziały krajowe EOS w Hiszpanii i w kilku wschodnioeuropejskich krajach.

Wesley i Franjo już pracują nad wdrożeniem voicebotów. „Ich kompleksowe wdrożenie zajmie jeszcze kilka lat – abyśmy byli na to gotowi, musimy jednak już teraz zacząć analizować tę technologię” – mówi Franjo. Wychodzi on z założenia, że chatboty, a później boty głosowe staną się kiedyś standardowym narzędziem w komunikacji z klientami. Podobnie widzą to firmy, które wzięły udział w ankiecie EOS dotyczącej wykorzystania chatbotów w 2021 r.: 61% z nich jest przekonanych, że długofalowo każda duża firma będzie musiała wdrożyć chatbota. Ocenę tę potwierdza firma analityczna Research and Market: rynek chatbotów urośnie z 2,6 miliarda dolarów w roku 2019 do 9,4 miliarda w 2024 roku, jak piszą eksperci w swojej prognozie dla rynku. Era botów już się rozpoczęła.