Młody mężczyzna siedzi przy biurku i uśmiecha się do kamery, zakładając słuchawki.

We build on fairness

Etyczna windykacja poprzez uczciwe traktowanie osób zadłużonych

Dla niektórych ludzi zaległe płatności to nie tylko obciążenie finansowe, ale także emocjonalne. Tutaj wkracza EOS: dzięki skutecznej komunikacji, podejścia z szacunkiem, anonimowym opcjom płatności i wsparciu w sytuacjach kryzysowych umożliwiamy skuteczne rozwiązywanie problemów zadłużenia.

Dzięki grupowej "Polityce etycznego traktowania dłużników" zobowiązujemy się do traktowania osób zadłużonych z wyczuciem i empatią. Kierujemy się kluczowymi zasadami:

Traktujemy osoby zadłużone z wrażliwością, taktem i odpowiedzialnością.
Komunikujemy się na równych zasadach i pozostajemy rzeczowi, nawet gdy rozmowa staje się trudna. Jeśli komunikacja staje się zbyt emocjonalna, sugerujemy przerwanie rozmowy i kontynuowanie jej później.
Podchodzimy do każdej osoby zadłużonej bez uprzedzeń i stronniczości.
Używamy prostego języka, unikamy skomplikowanej terminologii i dajemy jasne zalecenia, które są łatwe do śledzenia.
Naszym nadrzędnym celem jest sprawienie, aby osoby zadłużone czuły, że mogą rozmawiać z nami otwarcie i zaufaniem.

Zgodnie z naszymi zasadami, powstało wiele krajowych inicjatyw z poszczególnych spółek krajowych EOS, które odpowiadają na lokalne potrzeby osób zadłużonych i wspierają ich w uwolnieniu od długów.

Uproszczona komunikacja w EOS

Etyka

Jako EOS Poland jesteśmy członkiem Związku Przedsiębiorstw Finansowych i stosujemy Zasady Dobrych Praktyk. Zobowiązujemy się do pełnej szacunku i uczciwej współpracy z osobami zadłużonymi oraz partnerami biznesowymi. Naszym celem jest przede wszystkim trwała pomoc w rozwiązywaniu problemów finansowych.

Czaty zamiast telefonów

W Belgii, Francji i Chorwacji osoby zadłużone mogą korzystać z chatbotów TOM, ALEX i LEA. Ci wirtualni koledzy udzielają szybkich odpowiedzi na często zadawane pytania. Jest to szczególnie pomocne dla osób zadłużonych, którzy mają trudności z omawianiem swojej sytuacji finansowej przez telefon.

Prosty język

Stawiamy na prosty, zrozumiały język. Nasi pracownicy koncentrują się na jasnych i przejrzystych zaleceniach i unikają skomplikowanej terminologii. W Polsce pracownicy zostali nawet certyfikowani w prostym języku.

Prosty język w windykacji

Prosty język pomaga unikać nieporozumień, budować zaufanie i dawać ludziom wskazówki w trudnych sytuacjach. Zapewnia, że informacje nie tylko są rozumiane, ale także wykorzystywane w sposób prawidłowy. W EOS stawiamy na prosty język, aby droga do spłaty była jak najbardziej przejrzysta i zrozumiała.

Przeczytaj pełny wywiad z profesorem Tomaszem Piekotem na temat prostego języka.

Prosty język przynosi korzyści wszystkim: zmniejsza nieporozumienia, oszczędza czas i poprawia relacje z klientami. Jednocześnie firmy cieszą się wyższym wskaźnikiem sukcesu, ponieważ klienci odpowiadają szybciej i czują się lepiej poinformowani.

Dr hab. Tomasz Piekot

Ekspert w dziedzinie prostego języka, Uniwersytet Wrocławski

EOS dla wrażliwych konsumentów

Czasami ludzie nie tylko są zadłużeni, ale także znajdują się w sytuacji kryzysowej. W EOS aktywnie wspieramy konsumentów w trudnej sytuacji, szukając indywidualnych dróg do spłaty.. W każdej z naszych spółek krajowych istnieją specjalne zespoły, które identyfikują konsumentów w trudnej sytuacji i razem z nimi znajdują rozwiązania.

Przeczytaj więcej o krajowych inicjatywach w naszym artykule.

Kobieta w niebieskiej bluzce rozmawia przez telefon komórkowy, trzymając fakturę w rękach.

Indywidualne rozwiązania dla osób w sytuacjach kryzysowych

Za każdą otwartą sprawą kryje się osobista historia. W EOS specjalnie przeszkolone zespoły polegają na empatycznym i uporządkowanym procesie, aby zidentyfikować osoby zadłużone w trudnej sytuacji. Osoby w trudnej sytuacji to przykładowo osoby, które borykają się z problemami finansowymi spowodowanymi poważną chorobą. Zespoły analizują wyzwania finansowe, zdrowotne lub społeczne aby opracować indywidualne rozwiązania spłaty. Niezależnie od tego, czy chodzi o dostosowanie planu płatności, odroczenia czy obniżki – celem jest znalezienie realnego rozwiązania, które daje osobom dotkniętym kryzysem perspektywę.

Dla mnie odpowiedzialna windykacja, to taka, która kieruje się daleko idącą empatią, zrozumieniem i chęcią pomocy. Osoba zadłużona spotykając się z takim podejściem czuje się wysłuchana, zrozumiana, zaopiekowana. Wie, że nie jest osamotniona w trudnej sytuacji.

Beata Oszajca

Ekspert w Departamencie Wierzytelności Masowych

Dostosowuję sposób komunikacji do danej osoby – niektórzy wolą krótko i rzeczowo, inni potrzebują więcej wsparcia. Stawiam na aktywne słuchanie, jasne wyjaśnienie sytuacji. Proponuję konkretne rozwiązania, np. rozłożenie długu na raty, umorzenie części zaległości.

Krzysztof Wasiak

Ekspert w Departamencie Wierzytelności Wysokokwotowych

Z technologią do poprawy finansów

Zwiększenie efektywności dzięki robotom programowym

EOS wykorzystuje na całym świecie ponad 90 robotów programowych do automatyzacji powtarzalnych procesów. To zmniejsza błędy i pozwala pracownikom skupić się na bardziej wymagających zadaniach.