Młody mężczyzna siedzi przy biurku i uśmiecha się do kamery, zakładając słuchawki.

We build on fairness

Etyczna windykacja poprzez uczciwe traktowanie konsumentów

Dla niektórych ludzi zaległe płatności to nie tylko obciążenie finansowe, ale także emocjonalne. Tutaj wkracza EOS: dzięki skutecznej komunikacji, podejścia z szacunkiem, anonimowym opcjom płatności i wsparciu w sytuacjach kryzysowych umożliwiamy skuteczne rozwiązywanie problemów zadłużenia.

Dzięki grupowej "Polityce etycznego zarządzania dłużnikami" zobowiązujemy się do traktowania konsumentów z wyczuciem i empatią. Kluczowe zasady to:

Traktujemy konsumentów z wrażliwością, taktem i odpowiedzialnością.
Komunikujemy się na równych zasadach i pozostajemy rzeczowi, nawet gdy rozmowa staje się trudna. Jeśli komunikacja staje się zbyt emocjonalna, sugerujemy przerwanie rozmowy i kontynuowanie jej później.
Podchodzimy do każdego zaległego konsumenta bez uprzedzeń i stronniczości.
Używamy prostego języka, unikamy skomplikowanej terminologii i dajemy jasne zalecenia, które są łatwe do śledzenia.
Naszym nadrzędnym celem jest sprawienie, aby zalegli konsumenci czuli, że mogą rozmawiać z nami otwarcie i zaufaniem.

Zgodnie z naszymi zasadami, powstało wiele krajowych inicjatyw z poszczególnych spółek krajowych, które odpowiadają na lokalne potrzeby zaległych konsumentów i wspierają ich w zrównoważonym uwolnieniu od długów.

Uproszczona komunikacja w EOS

Elastyczne płatności

Cyfrowe portale usługowe oferują osobom zadłużonym możliwość samodzielnego zarządzania swoimi sprawami zgodnie z zasadą samoobsługi, bez konieczności kontaktowania się z pracownikiem EOS. Bezpośrednia płatność może być na przykład wygodnie dokonana bez logowania. EOS w Niemczech współpracuje również z portalem, na którym konsumenci mogą sami wybrać kwotę, którą chcą zapłacić z różnych opcji.

Czaty zamiast telefonów

W Belgii, Francji i Chorwacji zalegli konsumenci mogą korzystać z chatbotów TOM, ALEX i LEA. Ci wirtualni koledzy udzielają szybkich odpowiedzi na często zadawane pytania. Jest to szczególnie pomocne dla konsumentów, którzy mają trudności z omawianiem swojej sytuacji finansowej przez telefon.

Prosty język

Stawiamy na prosty, zrozumiały język. Nasi pracownicy koncentrują się na jasnych i przejrzystych zaleceniach i unikają skomplikowanej terminologii. W Polsce pracownicy zostali nawet certyfikowani w prostym języku.

Prosty język w ściąganiu długów

Prosty język pomaga unikać nieporozumień, budować zaufanie i dawać ludziom wskazówki w trudnych sytuacjach. Zapewnia, że informacje nie tylko są rozumiane, ale także wykorzystywane w sposób prawidłowy. W EOS stawiamy na jasny język, aby droga do spłaty była jak najbardziej przejrzysta i zrozumiała.

Jasny język przynosi korzyści wszystkim: zmniejsza nieporozumienia, oszczędza czas i poprawia relacje z klientami. Jednocześnie firmy cieszą się wyższym wskaźnikiem sukcesu, ponieważ klienci odpowiadają szybciej i czują się lepiej poinformowani.

Dr hab. Tomasz Piekot

Ekspert w dziedzinie prostego języka, Uniwersytet Wrocławsk

EOS dla wrażliwych konsumentów

Czasami ludzie nie mają tylko długów, ale także znajdują się w sytuacji kryzysowej. W EOS aktywnie wspieramy wrażliwych konsumentów, szukając indywidualnych dróg do zrównoważonego uwolnienia od długów. W każdej z naszych spółek krajowych istnieją specjalne zespoły, które identyfikują szczególnie wrażliwych konsumentów i znajdują z nimi rozwiązania.

Przeczytaj więcej o krajowych inicjatywach w naszym artykule.

Kobieta w niebieskiej bluzce rozmawia przez telefon komórkowy, trzymając fakturę w rękach.

Indywidualne rozwiązania dla osób w sytuacjach kryzysowych

Za każdym otwartym roszczeniem kryje się osobista historia. W EOS zespoły specjalnie przeszkolone opierają się na empatycznym i uporządkowanym procesie identyfikacji wrażliwych konsumentów. Wrażliwymi osobami są na przykład ludzie, którzy z powodu poważnej choroby znajdują się w trudnej sytuacji finansowej. Wyzwania finansowe, zdrowotne lub społeczne są starannie badane, aby opracować indywidualne rozwiązania. Niezależnie od tego, czy chodzi o dostosowane plany płatności, odroczenia czy redukcje – celem jest znalezienie wykonalnego rozwiązania, które daje perspektywę osobom dotkniętym w sytuacji kryzysowej.

Kto zajmuje się takimi losami, potrzebuje empatii i wyczucia właściwego doboru słów.

Cristina Pasere

Menedżer ds. zgodności operacyjnej w EOS w Rumunii

Cyfrowe narzędzia ułatwiają płatność

Podczas gdy poważna sytuacja finansowa jest wyjątkiem, wielu zaległych konsumentów ceni szybki proces płatności cyfrowej. Oferty online pomagają w efektywnym i anonimowym zarządzaniu procesami. Dzięki zastosowaniu rozwiązań cyfrowych można zapewnić indywidualne opcje płatności, podczas gdy pracownicy mają więcej czasu na doradcze i wspierające działania.

Uczciwa windykacja: konsument zalegający z płatnością reguluje swoją należność wygodnie i anonimowo na ekranie telefonu.

Z technologią do poprawy finansów

Zwiększenie efektywności dzięki robotom programowym

EOS wykorzystuje na całym świecie ponad 90 robotów programowych do automatyzacji powtarzalnych procesów. To zmniejsza błędy i pozwala pracownikom skupić się na bardziej wymagających zadaniach.

System windykacji dla w pełni zdigitalizowanego procesu

Dzięki samodzielnie opracowanemu systemowi windykacji Kollecto+ EOS digitalizuje cały proces windykacji. Zalegli konsumenci mogą łatwo i anonimowo zarządzać swoimi długami za pośrednictwem portalu usług online, nie musząc nawet zakładać konta. Kilkoma kliknięciami mogą bezpośrednio spłacić swoje długi lub ustawić plan płatności, który odpowiada ich sytuacji finansowej.

EOS reprezentuje ukierunkowaną komunikację z zaległymi konsumentami – zasada, która również znajduje odzwierciedlenie w systemie windykacji Kollecto+. Powiązany portal usług online daje konsumentom możliwość wzięcia spraw w swoje ręce.

Daniela Mitroescu

Menedżer ds. wdrożeń w EOS IT Services w Rumunii