Prosty język przynosi korzyści zarówno firmom, jak i konsumentom. Jakie ma to znaczenie i dlaczego jest szczególnie ważne w branży windykacyjnej? Profesor Tomasz Piekot, ekspert w dziedzinie prostego języka, wyjaśnia, w jaki sposób jasna komunikacja czyni firmy nie tylko bardziej skutecznymi, lecz także bardziej uczciwymi.
Panie Profesorze, czy prosty język rzeczywiście przynosi korzyści wszystkim?
Zdecydowanie. Wiele osób przyznaje, że nie czyta oficjalnych dokumentów, ponieważ uważa je za trudne do zrozumienia. To stwarza szereg ryzyk, szczególnie przy podpisywaniu umów. Na przykład, można zostać obciążonym niechcianym zadłużeniem. Firmy powinny zatem bardziej dbać o stosowanie jasnego i zrozumiałego języka. Prosty język przynosi korzyści wszystkim: zmniejsza nieporozumienia, oszczędza czas i poprawia relacje z klientami. Jednocześnie firmy cieszą się wyższym wskaźnikiem sukcesu, ponieważ klienci szybciej reagują i czują się lepiej poinformowani.
Prosty język jest korzystny dla wszystkich.
Dr hab. Tomasz Piekot
Ekspert w dziedzinie prostego języka, Uniwersytet Wrocławski
Co to jest prosty język? Czy istnieją ustalone zasady?
Tak, od 2023 roku istnieje globalnie uznana definicja w formie normy ISO. Tekst uznaje się za prosty, jeśli spełnia trzy kryteria. Po pierwsze, informacje są łatwe do znalezienia. Po drugie, treść jest szybko zrozumiała. Po trzecie, czytelnicy mogą podjąć odpowiednie działania po przeczytaniu tekstu. Zatem nie chodzi tylko o proste zdania i słowa, ale również o dobrą strukturę i przemyślany układ. Kluczowe jest, aby nie tracić z oczu doświadczenia użytkownika. Firmy powinny testować swoje teksty w praktyce i oceniać, która wersja sprawdza się lepiej.
Czy istnieją różnice między prostym językiem mówionym a pisanym?
Tak, istnieją. Posługiwanie się prostym językiem w mowie wymaga wyższego poziomu kompetencji, ponieważ odbywa się w czasie rzeczywistym, co zmusza do myślenia na bieżąco. Podczas mówienia zwięzłość i jasność są jeszcze ważniejsze niż w pisaniu. Co więcej, kontekst i ton mają większe znaczenie. Na przykład, jeśli rozmawiasz z kimś przez telefon i słyszysz w tle płaczące dziecko, istotne jest, aby wziąć to pod uwagę i komunikować się z cierpliwością.
Szczególnie w segmencie windykacji długów komunikacja jest delikatną kwestią. Jakie korzyści przynosi uczciwy i prosty język w tym kontekście?
W niektórych firmach powszechnie stosowano wcześniej presję, posługując się formalnym i groźnym językiem. Jednak badania wykazały, że szczerość i empatia są równie skuteczne – jeśli nie bardziej. Firmy, które stosują uczciwą i zrozumiałą komunikację, osiągają wyższe wskaźniki spłat, nie pogarszając relacji z konsumentami.
Czy znasz jakieś konkretne przykłady sukcesu prostego języka?
Tak, znam wiele. W Polsce na przykład uproszczono formularz wniosku o dowód osobisty, co skróciło czas przetwarzania o jedną trzecią. Ponadto użytkownicy popełniali znacznie mniej błędów i wypełniali formularz bez pozostawiania luk. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że pracowałem nad projektem, w którym firma ubezpieczeniowa zdołała skrócić czas przetwarzania roszczeń o 37% po prostu przez uczynienie ich komunikacji bardziej dostępną. Co więcej, firma Siegel+Gale odkryła, że marki stosujące prosty język osiągają wyższe zyski i silniejszą lojalność klientów.
Jak firmy mogą zapewnić, że język, którego używają, jest nie tylko prosty, ale także uczciwy?
Poprzez skoncentrowanie się na komunikacji H2H, czyli „człowiek do człowieka”. Takie podejście zapewnia, że tekst jest skonstruowany w sposób, który sprawia, że czytelnicy czują się adresowani bezpośrednio. Firmy powinny stosować indywidualne formy zwracania się, zamiast bezosobowych zwrotów. Dodatkowo ton korespondencji powinien odpowiadać danej sytuacji. Istnieje różnica między osobą z zaległą fakturą na 500 euro a osobą z fakturą na 5000 euro.
Jakie pierwsze kroki mogą podjąć firmy, aby natychmiast poprawić swoją komunikację?
Najlepszym sposobem jest przeprowadzenie projektu pilotażowego. Firmy powinny wziąć typową komunikację z klientem, przygotować jej uproszczoną wersję, a następnie sprawdzić, która wersja przynosi lepsze rezultaty. W branży windykacyjnej jednym ze sposobów oceny wpływu jest analiza wskaźników spłat oraz szybkości reakcji konsumentów. Takie testy przynoszą namacalne wyniki i często potrafią przekonać nawet sceptycznych decydentów.
A co każdy indywidualny człowiek może zrobić natychmiast, aby lepiej się komunikować?
Zalecam, aby każdy wypróbował następujące trzy wskazówki dotyczące pisania prostszych e-maili. Po pierwsze, należy wspomnieć o najważniejszej kwestii już na początku. Po drugie, warto formułować podtytuły w formie pytań, na przykład „Dlaczego do Ciebie piszemy?” lub „Co powinieneś zrobić?”. Po trzecie, dobrze jest przenieść mylące liczby i nazwy z treści tekstu do tabeli.
Korzyści płynące z prostego języka: Spojrzenie na EOS Polska
W EOS Polska wdrożono innowacyjne podejście, aby umożliwić firmie samodzielne stosowanie prostego języka. W miejsce zewnętrznych konsultantów, EOS wytypował doświadczonych, wewnętrznych ekspertów z biegłą znajomością języka i przygotował ich do roli konsultantów językowych. Konsultanci prostego języka pomagają w tworzeniu, przeglądaniu i udoskonalaniu materiałów komunikacyjnych, dzieląc się technikami prostego języka z kolegami.
Dodatkowo, EOS Polska wprowadził nowe układy tekstu, zoptymalizowane pod kątem szybszego przetwarzania informacji, co poprawiło zarówno klarowność, jak i efektywność komunikacji.
Jako konsultantka prostego języka obserwuję, jak uproszczenie komunikacji skraca czas rozwiązywania problemów. Stosując prosty język, nie tylko sprawiamy, że informacje stają się bardziej dostępne, ale także realnie wpływamy na satysfakcję osób zadłużonych z przebiegu ich sprawy. Taka forma komunikacji minimalizuje nieporozumienia i pozwala obu stronom skupić się na rozwiązaniach, a nie na wyjaśnieniach.
Karina Poznańska
Starszy Menedżer Departamentu Komunikacji i ESG
Czy uważasz, że stosowanie prostego i uczciwego języka może zmienić nasze współistnienie w dłuższej perspektywie?
Tak, zdecydowanie. Sposób, w jaki się komunikujemy, zmienił się znacząco w ciągu ostatnich kilku stuleci, jednak język urzędowy wciąż jest niepotrzebnie skomplikowany. Firmy i instytucje publiczne powinny być przygotowane na to, że klienci będą korzystać z tłumaczeń wspomaganych AI, aby rozszyfrować niezrozumiałe pisma. Jeśli teraz nie uproszczą swojego języka, wkrótce stracą bezpośrednią kontrolę nad swoją komunikacją. Dlatego teraz jest odpowiedni czas, aby firmy były proaktywne i uczyniły prosty i uczciwy język standardem.
Chcesz dowiedzieć się więcej o EOS? Po prostu skontaktuj się z nami.
Karina Poznańska
Communication & ESG Department Manager