Konsumenci nie wierzą w bezpieczeństwo danych zbieranych przez firmy.

• Tylko 33% Europejczyków ma poczucie, że firmy rzetelnie postępują z danym w cyfrowym świecie. Z kolei w USA podobne przekonanie ma zaledwie co czwarty badany.
• Najmniejszym zaufaniem cieszą się firmy telekomunikacyjne, sklepy internetowe oraz portale społecznościowe i komunikatory internetowe.
• Co czwarty lub co piąty konsument przyznał, że ma złe doświadczenia w kwestii bezpieczeństwa swoich danych w Internecie.

Trwająca kampania wyborcza w USA wzbudza ogromne emocje. Podobnie było również cztery lata temu przy okazji ówczesnych wyborów prezydenckich. Przypomnijmy, że wybuchł wówczas głośny skandal w związku z wyciekiem danych osobowych. Firma analityczna Cambridge Analytica weszła w posiadanie danych osobowych kilkudziesięciu milionów użytkowników Facebooka. Wyniki przeprowadzonej przez nią nielegalnej analizy umożliwiły wpływanie na przebieg kampanii poprzedzających referendum w sprawie Brexitu oraz wybory prezydenckie w USA w 2016 r. Na podstawie przejętych danych o użytkownikach Facebooka, jak informował m.in. szwajcarski „Magazin”, tworzono indywidualne profile psychologiczne, które następnie wykorzystywano do tworzenia spersonalizowanych komunikatów w ramach kampanii wyborczej. Prawdopodobnie nigdy nie dowiemy się, w jakim stopniu proceder ten zaważył na wyniku wyborów. Jednakże afera ta pokazała dobitnie, że wielu ludzi nie zdaje sobie sprawy ze sposobu wykorzystywania ich danych przez portale społecznościowe.

Afera Cambridge Analytica udowodniła coś więcej: odpowiedzialne postępowanie z informacjami w cyfrowym świecie jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Dane pomagają lepiej zrozumieć potrzeby klientów i szybciej reagować na zmiany na rynku –klienci muszą mieć jednak zaufanie do firm, którym powierzają informacje o sobie. I właśnie tutaj leży problem: tylko co trzeci Europejczyk deklaruje zaufanie do firm w kwestii bezpieczeństwa swoich danych. Wśród Amerykanów ta nieufność jest jeszcze wyższa – zaufanie deklaruje tylko 23% osób. Wiarę w rzetelność firm przetwarzających prywatne dane deklaruje natomiast 41% Rosjan. Powód nieufności: co piąty konsument przyznaje, że ma złe doświadczenia w związku z przetwarzaniem jego danych w Internecie. To niektóre z wniosków płynących z reprezentatywnego badania „Ile warte są dane osobowe?” przeprowadzonego w 17 krajach przez koncern finansowy i inwestycyjny EOS we współpracy z instytutem badań rynkowych Kantar.

Z badania wynika również, że firmy z różnych branż cieszą się różnym zaufaniem konsumentów: jako najbardziej godne zaufania ankietowani wskazywali banki – 54% w Europie i Rosji, 56% w USA. Natomiast inne firmy postrzegane są jako wyraźnie mniej godne zaufania: w Europie średnio tylko 28% osób ufa firmom telekomunikacyjnym, 21% sklepom internetowym, a tylko 14% portalom społecznościowym i komunikatorom internetowym. Jednakże fakt, że wielu konsumentów udostępnia w sieciach społecznościowych tak wiele informacji – od danych kontaktowych po preferencje zakupowe czy dane o lokalizacji – wynika z przykładania różnej wagi do poszczególnych rodzajów informacji: dane finansowe postrzegane są jako szczególnie wrażliwe, w przeciwieństwie do informacji o stanie zdrowia czy preferencjach zakupowych.

Banki, jak wskazują wyniki badania, cieszą się wyraźnie większym zaufaniem klientów w kwestii bezpieczeństwa danych. Jednocześnie stoją one przed wyzwaniem w zakresie zwiększenia efektywności przetwarzania danych – a zarazem gromadzenia tylko niezbędnie wymaganego zakresu informacji. Na zasadę ograniczonego zakresu gromadzonych danych postawił również koncern windykacyjny EOS. „Zamiast wychodzić z założenia, że »lepiej mieć niż nie mieć«, kierujemy się zasadą minimalizmu i gromadzimy tylko tyle danych, ile rzeczywiście potrzeba” – wyjaśnia Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer w Grupie EOS. Wspólnie z około 60 pracownikami na całym świecie troszczy się on o ochronę danych osobowych i bezpieczeństwo informacji we wszystkich 26 krajowych oddziałach EOS.

Przykładem ograniczonego zakresu zbierania danych, który sprzyja zaufaniu, są portale dla klientów w krajowych oddziałach EOS, za pośrednictwem których dłużnicy mogą regulować należności. Wymagają one podania tylko informacji niezbędnych do dokonania płatności. „Nasze portale internetowe umożliwiają łatwy i samodzielny dostęp do informacji o stanie zadłużenia” – mówi Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration w EOS Technology Solutions. „Po wprowadzeniu indywidualnego numeru sprawy w kilku łatwych krokach można dokonać płatności. Ogromna większość rodzajów płatności nie wymaga wprowadzania danych osobowych. Z doświadczenia wiemy bowiem, że im więcej samodzielności i elastyczności doświadcza klient, tym skuteczniejsza jest windykacja i tym wyższe zaufanie do nas”.

Dla wielu firm jednak wciąż wyzwaniem jest właściwe reagowanie na brak zaufania ze strony klientów. We wszystkich krajach mamy do czynienia z dużym sceptycyzmem wobec bezpieczeństwa danych osobowych. Ponadto wielu ankietowanych obawia się przymusu udostępniania swoich danych. Około dwie trzecie Europejczyków (66%), 58% Amerykanów i aż cztery piąte ankietowanych konsumentów z Rosji przyznało, że nie mogą skorzystać z wielu serwisów internetowych bez podania swoich danych. Jeśli podsumować dane z Europy, USA i Rosji, 63% ankietowanych zadeklarowało brak niezbędnej wiedzy na temat tego, jak odmówić lub przynajmniej ograniczyć zakres udostępnianych danych. Wciąż jest więc jeszcze wiele do zrobienia. Stąd potrzeba zadbania przez firmy o większą przejrzystość, aby współpraca między nimi a klientami przebiegała na zasadach partnerskich.