Chcesz się pozbyć swoich długów? Specjaliści wskażą Ci jak
To nie koniec świata, kiedy otrzymujesz wiadomość e-mail od firmy windykacyjnej jak EOS. Mogłoby to być właściwie całkiem dobre: jej specjaliści ds. windykacji regularnie pomagają osobom, które czują się przytłoczone swoimi długami i mają wiele historii, które tego dowodzą.
.jpg/jcr:content/Callcenter_Brandpool%20(2).jpg)
Ulga w kobiecym głosie była oczywista, nawet zanim jeszcze zaczęła mu dziękować, przypomina sobie Robert Weinhold, Specjalista ds. windykacji w jednym z czterech oddziałów obsługi klienta EOS w Niemczech. Dzwoniąca była młoda kobieta i było jasne, że sama nie poradziłaby sobie z długami, które nagromadziła przez zakupy w sklepach internetowych i na kartach kredytowych. „Skierowanie jej przed sąd nikogo by nie uszczęśliwiło, zatem wypracowaliśmy dostosowany plan spłacania zadłużenia, z którym mogła sobie rzeczywiście poradzić”.
Windykacja w grupie EOS jest daleka od popularnych uprzedzeń dotyczących branży – mamy tutaj do czynienia z osobami zorientowanymi na ludzi jak pan Weinhold i jego kolega Thomas Markert, który rozmawia z dłużnikami przez telefon. Ich celem jest przekazanie wierzycielom, co im się należy – w sposób, w jaki dłużnicy mogą wziąć na swoje barki. „Chodzi o poradzenie sobie z długiem w konstruktywny sposób” – mówi pan Markert. „Najważniejsze jest, żeby pokazać klientowi, że istnieje nadzieja, że jest cel, który mogą osiągnąć”.
Radzenie sobie z długiem oznacza radzenie sobie z emocjami
Istnieje wiele historii, które sugerują, że dłużnicy to akceptują. Doświadczenie kolegi to powszechna sprawa, mówią panowie Markert i Weinhold. Odebrał on telefon od mężczyzny, który chciał znać wysokość posiadanego jeszcze długu. „Nasz kolega powiedział, że dług został już w pełni spłacony i zauważył, że mężczyzna dzwonił już tego dnia dwa razy” – wspomina pan Markert. „Rozmówca stwierdził na to – Wiem, chciałem po prostu jeszcze raz usłyszeć dobrą nowinę”.
„Posiadanie długów to wyjątkowo nieprzyjemnie emocjonalna sprawa” – mówi pan Weinhold. Uczucia bezradności lub wstydu mogą łatwo odstraszyć klientów od poradzenia sobie z problemem. „Ale moja rada dla wszystkich, którzy otrzymują pismo od firmy windykacyjnej jest prosta – chwyć za telefon i zadzwoń do nas. Twój problem będzie jeszcze większy, jeśli to zignorujesz” – mówi. „Jesteśmy tutaj, aby pomóc – i jeśli ktoś mi dziękuje za pomoc, cóż, dziękuje mi wówczas za wykonywanie mojej pracy”.
Nie chodzi o rozwiązywanie sporów – ale o wypracowanie realnych rozwiązań.
Firmy windykacyjne to nie agencje doradztwa dla dłużników. Służą one firmom, które upoważniły je do windykacji pieniędzy, które im się należą, w jak najszybszym czasie. Specjaliści EOS wiedzą, że mogą tego dokonać wyłącznie wtedy, kiedy dłużnicy będą mogli wziąć na swoje barki spłatę długów – co naturalnie wymaga elastyczności w opracowywaniu harmonogramu spłat i zamrożenia płatności odsetek. Pan Weinhold pamięta mężczyznę po trzydziestce, który spędził całe lata, ignorując znaczne długi nagromadzone wcześniej w wyniku nadmiernych wydatków. „Znalazł się w sytuacji z rodziną, dzieckiem i poczuł odpowiedzialność za pozbycie się zadłużenia ze względu na rodzinę” – mówi pan Weinhold. „Wypracowaliśmy odpowiedni harmonogram spłat, który pozwolił mu na spłatę zadłużonej kwoty w dogodnym dla obu stron czasie”.
Po spłaceniu długów – wspomina pan Weinhold – mężczyzna dziękował mu wylewnie. „Naprawdę docenił fakt, że byliśmy cierpliwi, że pozwoliliśmy mu spłacić długi jeden po drugim” – mówi, przypominając sobie, jak EOS wspierała mężczyznę borykającego się z nowymi obowiązkami w jego życiu. „Po ustaleniu harmonogramu nie wywieraliśmy na nim żadnej presji – naprawdę to docenił”.
Start with the smallest overdue bill – and move on from there.
Czynność, którą lubi robić pan Markert, to przekonywanie osób dzwoniących po raz pierwszy, aby usiedli z długopisem i kartką papieru,w celu rozpisania wszystkich powstałych zaległości. „Pomagam im dokonać ich przeglądu finansowego” – mówi, opisując, jak zabiera się do najmniejszego nieuregulowanego rachunku i proponuje dzwoniącemu jego natychmiastową spłatę – w całości lub na raty. „Chodzi o wzbudzenie zaufania w dzwoniących i zmotywowanie ich do pójścia naprzód, pokazując, że jest światełko w tunelu” – mówi.
„Często mam wrażenie, że ludzie po drugiej stronie telefonu uśmiechają się” – kontynuuje pan Markert. Mówi, że wielokrotnie zdarza się, że sfrustrowana osoba, która dzwoni po raz pierwszy z dwudziestoma zaległymi rachunkami kończy rozmowę z pewnością siebie, dziękując za pomoc. „Prowadząc ich przez problemy, pokazuję, że dług jest niczym gra planszowa – możesz grać bez strategii, ale wygrasz tylko wtedy, gdy ją posiadasz”.
Motywacja jako siła w osiągnięciu celów
"Przypominam sobie kobietę, która stała się niemal fanatyczką spłacania wszystkich długów. Poprosiła wtedy o zwiększenie płatności, ponieważ planowała wziąć trzecią pracę, aby wreszcie pozbyć się zadłużenia” - wspomina pan Markert. Tej wiosny wyznaczyła sobie cel, aby spłacić jeden dług w czerwcu, a następny w sierpniu. „Widziała, że jest bliska osiągnięcia zwoich założeń – i była nam za to bardzo wdzięczna”.
Panowie Markert i Weinhold szacują, że około 80 % osób, z którymi mają do czynienia, dziękuje im za wsparcie i pomoc. Naszym głównym celem jest przekonywanie dłużników, aby spłacali swoje długi w całości.
Nawet jeśli rachunki, pożyczki i hipoteki piętrzą się – Specjalista ds. windykacji znajdzie rozwiązanie.
Pan Weinhold pamięta telefon od kobiety, która odziedziczyła długi po niedawno zmarłym mężu. Była przytłoczona tą informacją. Nie była w stanie spłacić przedmiotowej sumy. Ustalając plan, który uwzględniał jej sytuację, pomogliśmy kobiecie poradzić sobie ze spadkiem po mężu. „Należy tylko pamiętać, że nie ma sytuacji bez wyjścia” – mówi pan Weinhold.
