EOS Banking AI Barometer
Czego europejscy konsumenci oczekują od AI w komunikacji bankowej
Gdzie przebiega granica: gdzie konsumenci ufają AI, a gdzie nie.
Sztuczna inteligencja zauważalnie zmienia sposób, w jaki konsumenci komunikują się ze swoją instytucją finansową. EOS Banking AI Barometer analizuje, jak konsumenci w całej Europie oceniają obecnie wykorzystanie AI w bankach – gdzie zaufanie już istnieje, gdzie pozostają obawy i jakie oczekiwania są stawiane wobec usług opartych na AI.
Na potrzeby badania ankietowano konsumentów z całej Europy na temat ich doświadczeń i postaw wobec usług bankowych opartych na AI. Wyniki pokazują zniuansowany obraz: AI nie jest przyjmowana ani odrzucana całkowicie, lecz zawsze oceniana w kontekście konkretnej korzyści. Ogólnie jednak AI już udowodniła swoją wartość w bankowości.
Postrzeganie AI w codziennej bankowości
Top 2 box w skali od 5 „całkowicie się zgadzam” do 1 „całkowicie się nie zgadzam”
Klienci banków oczekują, że AI w obsłudze klienta zapewni przede wszystkim szybkość i dostępność; w przypadku bardziej złożonych zadań wymagających oceny, akceptacja jest znacznie niższa. Jak respondenci oceniają poniższe stwierdzenia dotyczące wykorzystania AI w komunikacji z klientami banków, w podziale na wiek i wcześniejsze doświadczenie z trudnościami płatniczymi?
| Odpowiedź | Ogółem | 18-34 lata | 35-50 lat | 51-65 lat | Trudności płatnicze | Brak trudności płatniczych |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI przyspiesza komunikację. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| AI sprawia, że komunikacja jest bardziej przyjazna. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| AI zapewnia lepszą obsługę, ponieważ jest dostępna 24/7. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| AI pomaga mi łatwiej znajdować informacje. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| AI dostarcza bardziej precyzyjnych odpowiedzi. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| AI dobrze rozumie moje sprawy. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| AI potrafi skutecznie rozwiązywać moje problemy. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| W przypadku delikatnych tematów wolę rozmawiać z AI niż z człowiekiem. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| W komunikacji z AI brakuje mi kontaktu międzyludzkiego. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| AI budzi mój lęk (np. z powodu ochrony danych). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| AI pomaga mi zachować kontrolę nad moimi finansami. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
Nasze badanie pokazuje jasny kierunek w wykorzystaniu usług AI: klienci chcą AI, która nie tylko reaguje, ale jest też proaktywna. Są gotowi na bardziej inteligentne usługi; teraz to banki muszą temu odpowiedzieć.
Marwin Ramcke
Prezes EOS Group
Zaufanie do AI według zastosowania
Top 2 box w skali od 5 „znacznie większe zaufanie do AI” do 1 „znacznie mniejsze zaufanie do AI”
Zaufanie do AI znacznie różni się w zależności od zastosowania: jest najwyższe przy wykrywaniu oszustw, a najniższe przy decyzjach kredytowych. Jak bardzo respondenci ufają decyzjom AI w porównaniu z decyzjami pracownika banku w poniższych scenariuszach?
| Odpowiedź | Ogółem | 18-34 lata | 35-50 lat | 51-65 lat | Trudności płatnicze | Brak trudności płatniczych |
|---|---|---|---|---|---|---|
| AI podejmuje decyzję, czy otrzymam zgodę na kredyt. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| AI proponuje mi odpowiednie inwestycje / rekomendacje inwestycyjne. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| AI identyfikuje podejrzane transakcje / próby oszustwa na moim koncie. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| AI proponuje mi produkty dopasowane do moich potrzeb. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| AI doradza mi w przypadku zaległości w płatnościach / trudności z płynnością finansową. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| AI potrafi skutecznie zarządzać moimi regularnymi transakcjami. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Ryzyka i obawy związane z wykorzystaniem AI w obsłudze klienta
Największą obawą konsumentów jest podatność AI na błędy, a następnie obawy związane z ochroną danych. Gdzie respondenci widzą największe ryzyka i obawy związane z wykorzystaniem AI w obsłudze klienta banków?
| Odpowiedź | Ogółem | 18-34 lata | 35-50 lat | 51-65 lat | Trudności płatnicze | Brak trudności płatniczych |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ochrona danych i bezpieczeństwo moich danych osobowych | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Brak empatii | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Obawa przed błędami / błędnymi decyzjami AI | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Brak przejrzystości co do sposobu podejmowania decyzji | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| Wrażenie, że nie jestem traktowany/traktowana jak indywidualna osoba | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Brak pomocy w indywidualnych sprawach | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Możliwa dyskryminacja przez algorytmy AI | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Utrata miejsc pracy w banku z powodu AI | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Nie widzę żadnych wad. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Konkretne plany spłat
Osoby, których to dotyczy, chcą, aby AI aktywnie proponowała konkretny plan spłat, gdy finanse są napięte:
procent
respondentów
„AI zmniejsza barierę w radzeniu sobie z problemami finansowymi – ludzie włączają się tam, gdzie potrzebna jest empatia i indywidualne rozwiązania.”
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Proaktywna porada
Osoby, których to dotyczy, chcą, aby AI zaproponowała wstrzymanie raty:
procent
respondentów
Preferowany sposób komunikacji w przypadku trudności płatniczych według grup wiekowych
Młodsi klienci banków są bardziej otwarci niż przeciętnie na prawie wszystkie zastosowania AI, w tym na delikatne tematy, takie jak trudności płatnicze. Gdy trzeba wyjaśnić trudności płatnicze lub zadłużenie wobec banku, z kim respondenci chcieliby się komunikować?
| Odpowiedź | Ogółem | 18-34 lata | 35-50 lat | 51-65 lat | Trudności płatnicze | Brak trudności płatniczych |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Wyłącznie z człowiekiem | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Raczej z człowiekiem, ale akceptuję AI jako pierwszy punkt kontaktu | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Raczej z AI, ponieważ ten temat jest dla mnie nieprzyjemny | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| Jest mi to obojętne (człowiek czy AI) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Najczęściej zadawane pytania
4400 klientów banków w 11 europejskich krajach, po 400 na kraj, ankietowanych online w lipcu 2026 r.
To zależy od zadania: przy wykrywaniu oszustw 44% bardziej ufa AI, natomiast przy decyzjach kredytowych odsetek wynosi tylko 24%.
13% osób, których to dotyczy, komunikowałoby się wyłącznie z AI w sprawie trudności płatniczych, bez żadnego kontaktu z człowiekiem. Jednak potrzeba wsparcia ze strony człowieka pozostaje dominująca: 80% chce zaangażowania człowieka, czy to od początku, czy po wstępnym kontakcie z AI.
Tak: osoby w wieku 18–34 lat są znacznie bardziej otwarte na prawie wszystkie zastosowania AI, na przykład w zakresie dostępności 24/7 (60% wobec 47% u osób w wieku 51–65 lat).
Największą obawą jest podatność na błędy (46%), następnie ochrona danych (35%) i brak empatii (28%).
Pytania dotyczące badania? Skontaktuj się z nami.
