Badanie EOS: Osoby z doświadczeniem zadłużenia są bardziej otwarte na AI

Osoby, które choć raz miały trudności z regulowaniem płatności, są znacznie bardziej otwarte na komunikację z bankami wspieraną przez AI niż osoby bez takich doświadczeń. Jednocześnie większość z nich nie chce rezygnować z kontaktu z człowiekiem. Wynika to z badania EOS Banking AI Barometer, w którym zapytano konsumentów z jedenastu krajów europejskich o ich stosunek do AI w komunikacji z bankami.

Ważny wniosek z badania: doświadczenie zadłużenia nie jest czymś wyjątkowym. 30 procent ankietowanych przyznało, że miało już trudności ze spłatą raty lub przekroczyło przyznany limit debetowy. Ponadto co czwarta osoba miała już kontakt z firmą windykacyjną. Pokazuje to, że nadmierne zadłużenie i trudności finansowe są problemami, z którymi wiele osób mierzy się na co dzień.

Właśnie w tak delikatnej kwestii jak zadłużenie cyfrowe formy pomocy są oceniane szczególnie pozytywnie. To jeden z interesujących wniosków badania EOS Banking AI Barometer. Zwłaszcza osoby, które miały już trudności ze spłatą zobowiązań wobec banku, często oczekują proaktywnego wsparcia: we wszystkich grupach wiekowych oceniają pomoc oferowaną przez AI bardziej pozytywnie niż osoby bez podobnych doświadczeń.

„61 procent osób z doświadczeniem trudności płatniczych oczekuje od AI propozycji zawieszenia spłaty raty — wśród pozostałych jest to tylko 52 procent”, wyjaśnia Daniela Moaca, starsza menedżerka IT w EOS w Rumunii. „Powodem oczekiwania proaktywnego wsparcia AI może być łatwo dostępna pomoc na początkowym etapie oraz poczucie anonimowości”. Również rekomendacje AI dotyczące planu spłaty rat spotykają się z większą akceptacją wśród osób z takimi doświadczeniami: 59 procent ocenia je pozytywnie, wobec 48 procent pozostałych.

Większa otwartość na AI nie oznacza jednak, że ludzie chcą całkowicie zastąpić kontakt osobisty. 80 procent ankietowanych, którzy doświadczyli trudności z płatnościami, oczekuje udziału człowieka w rozmowach z bankiem na ten delikatny temat.

Niezależnie od własnych doświadczeń z trudnościami w spłacie zobowiązań wobec banku, już dziś 39 procent konsumentów akceptuje AI jako pierwszy punkt kontaktu z bankiem w delikatnych sprawach dotyczących problemów finansowych lub zadłużenia.

Zwłaszcza osoby, które miały trudności ze spłatą zobowiązań wobec banku, doceniają procesy cyfrowe. 13 procent z nich potrafiłoby nawet wyobrazić sobie komunikowanie się wyłącznie z AI. Może to wynikać z faktu, że niektórzy w delikatnych sprawach finansowych wolą dystans i anonimowość zapewniane przez rozwiązanie technologiczne. Wśród osób, które dotychczas nie miały problemów z płatnościami, odsetek ten wynosi zaledwie 6 procent.

Wyniki sugerują, że cyfrowe usługi banków są cenione przynajmniej jako łatwo dostępny pierwszy kanał kontaktu. Doradztwo osobiste pozostaje jednak ważne i pożądane. Z perspektywy banków przemawia to za modelami hybrydowymi, które łączą nowoczesne rozwiązania cyfrowe z osobistym wsparciem.